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L’organisme SVDN (Services aux victimes du district de Nipissing) doit fournir et rendre accessible un processus visant à encourager le règlement des plaintes relatives aux droits des victimes, ainsi que des représentants des SVDN (membres du conseil d’administration, employés, étudiants et bénévoles). Aucune victime ne subira de répercussions concernant l’accès actuel ou futur aux services sur la base de l’enregistrement d’une plainte.

Les représentants des SVDN qui déposent une plainte au sujet d’un autre représentant des SVDN doivent suivre la procédure décrite dans la politique sur les plaintes et ne doivent pas être pénalisés lorsqu’ils déposent une plainte de bonne foi ou dans l’intérêt d’assurer un service approprié aux clients et pour l’amélioration des SVDN.

Tous les renseignements concernant une plainte sont confidentiels, à moins que la loi pertinente ne l’exige. Seules les parties qui participent à la résolution de la plainte devraient avoir des renseignements sur la plainte. La documentation sera déposée au bureau du directeur général, et non dans les dossiers des victimes. (Sauf si la plainte concerne le directeur général, auquel cas le conseil d’administration la conservera.)

L’information sur cette politique devrait être largement accessible à toutes les victimes, aux membres de la collectivité ou fournisseurs de services touchés, ainsi qu’aux représentants des SVDN. Les représentants des SVDN aident les plaignants à remplir la plainte lorsqu’ils ont besoin de soutien.

Les plaintes anonymes peuvent être adressées aux SVDN en envoyant une lettre non signée ou un courriel sans identification à l’organisme à l’aide des coordonnées indiquées sur le site Web, ou en communiquant avec la ligne principale par téléphone. Toutes les plaintes anonymes doivent être immédiatement acheminées au directeur général, qui recevra la plainte et déterminera la réponse appropriée. Les plaintes anonymes concernant le directeur général doivent immédiatement être adressées au représentant des SVDN approprié, conformément à la présente politique. Les personnes qui enquêtent sur les plaintes ou y répondent doivent s’assurer qu’il n’y a pas de conflit d’intérêts avec l’une ou l’autre des parties en cause et, en cas de conflit, doivent immédiatement transmettre la plainte au directeur général pour qu’il la réachemine, s’il y a lieu.

Les victimes, les autres membres de la collectivité, les fournisseurs de services et/ou les représentants des SVDN qui souhaitent se plaindre des actions (ou de l’absence de celles-ci) d’un représentant des SVDN devraient être encouragés à s’adresser directement à la personne uniquement lorsque la plainte est de nature mineure, un événement isolé qui peut être résolu de façon appropriée par une communication directe (c.-à-d. un seul appel qui n’est pas retourné rapidement). Lorsque la plainte n’est pas de nature mineure, qu’il ne s’agit pas d’un événement isolé ou qu’il y a eu une incidence notable sur une autre personne ou sur la réputation des SVDN, passez directement à l’étape 2. Lorsque la plainte concerne le directeur général, passez directement à l’étape 3.

Tout représentant des SVDN qui reçoit une plainte doit accuser réception de la plainte et, le cas échéant, demander au plaignant s’il est disposé à ce que la personne concernée communique directement avec lui pour tenter de résoudre le problème. Si le client ne souhaite pas le faire, s’il exprime un malaise à l’égard de cette approche ou si le représentant des SVDN en cause estime que ce ne serait pas approprié, la plainte doit être acheminée au directeur général dès que possible.

Si le plaignant relève directement du représentant des SVDN concerné ou s’il accepte de parler directement à la personne concernée, le représentant des SVDN répondra à la plainte le plus tôt possible, mais au plus tard cinq jours ouvrables après le dépôt de la plainte. Si le représentant n’est pas en mesure de répondre à la plainte dans un délai de cinq jours ouvrables, la plainte doit être acheminée au directeur général.

Après avoir communiqué avec le plaignant, le représentant des SVDN doit accuser réception de la plainte et éviter les déclarations défensives qui pourraient aggraver la situation. Il doit informer la victime ou le plaignant de toute mesure prise pour enquêter sur la plainte et y donner suite, et, s’il y a lieu, de ce qui sera fait pour éviter une telle situation à l’avenir. Le représentant du personnel doit demander au plaignant la confirmation que la question a été réglée à sa satisfaction, et si la confirmation n’est pas obtenue ou n’est pas claire, la plainte doit être acheminée au directeur général dès que possible.

Toute victime ou tout plaignant qui dépose une plainte doit être informé de son droit de transmettre la question à un membre de la direction s’il estime que la question n’a pas été réglée adéquatement

Les plaintes reçues par le directeur général doivent être traitées le plus tôt possible et au plus tard cinq jours ouvrables après leur signalement.

Le directeur général doit tenter d’obtenir le plus de détails possible sur la plainte, y compris la date et l’heure des faits allégués, ce qui s’est produit ou ne s’est pas produit qui ont mené à la plainte, la ou les personnes en cause, toute incidence sur le client ou d’autres personnes, et ce qui, selon le plaignant, aurait dû être fait différemment. Dans la mesure du possible, les plaintes doivent être présentées par écrit et signées/datées par le plaignant. Si ce n’est pas possible, ou si la plainte a été reçue dans un autre format (c.-à-d. par téléphone), la plainte sera documentée par le directeur général qui reçoit la plainte. Le plaignant doit être informé du délai prévu pour la réception d’une réponse à sa plainte, et ce, le plus tôt possible.

• Le directeur général qui reçoit la plainte et y répond doit enquêter sur la plainte en :
• examinant toute documentation ou toute preuve pertinente (c.-à-d. dossier du client, messages vocaux, messages textes, courriels, etc.);
• interrogeant tout représentant des SVDN impliqué, et avec le consentement de la ou des victimes et, seulement s’il y a lieu, toute(s) autre(s) personne(s) touchée(s) ou impliquée(s). Aucune tentative de communication avec une ou des personnes à l’extérieur de l’organisme ne doit avoir lieu sans le consentement exprès et écrit de toutes les victimes concernées.

À la fin de l’enquête et le plus tôt possible par la suite, le directeur général doit documenter les constatations et toutes mesures qui ont été prises pour résoudre le problème ou éviter de futurs incidents. Des tentatives doivent être faites pour communiquer les conclusions le plus tôt possible, mais dans les 15 jours ouvrables, au plaignant et, le cas échéant, elles doivent être accompagnées d’un résumé verbal des mesures correctives prises, en tenant compte du droit à la vie privée de la ou des personnes concernées. Lorsque les constatations ou mesures se prolongent au-delà de 15 jours, les plaignants doivent être avisés le plus tôt possible du retard, du délai prévu et doivent documenter les raisons du retard. Les documents doivent être conservés dans un endroit sûr pendant sept ans, puis détruits. Une réponse écrite au plaignant ne doit être fournie qu’avec l’approbation du directeur général.

Avant cette réunion, on demandera au directeur général de remettre au plaignant et au président un rapport écrit décrivant ce qui s’est passé jusqu’à maintenant au sujet de la plainte. Ce rapport peut inclure les commentaires de toute autre personne impliquée dans la plainte. Le président doit faire en sorte qu’une enquête sur la question soit entreprise, et cette enquête peut comporter des mesures visant à trouver une solution. Le président peut renvoyer la question au conseil d’administration pour qu’il prenne d’autres mesures.

Dans les quatre (4) semaines suivant la rencontre avec le plaignant, le président du conseil doit :

1. Faire rapport des constatations au conseil d’administration;
2. Si la question est réglée, le président du conseil envoie une lettre au plaignant pour lui faire part de la résolution obtenue; OU
3. Si aucune entente n’est conclue, le président envoie au plaignant une lettre décrivant la décision du conseil d’administration. Cette lettre donnera les étapes à suivre si la plainte souhaite poursuivre l’affaire auprès du ministère du Procureur général, VVPD.

Si la réponse du directeur général à une plainte est insatisfaisante, ou si la plainte concerne le directeur général, le plaignant doit être dirigé vers les directeurs du conseil d’administration. Les coordonnées du ou des membres qui reçoivent la plainte doivent être fournies rapidement.

Les victimes qui souhaitent se plaindre des actions d’un membre du conseil d’administration doivent adresser leur plainte aux directeurs du conseil d’administration. Si la plainte concerne un directeur, ce membre doit se retirer lors de la discussion de la plainte. La décision et la proposition de résolution des directeurs du conseil d’administration sont définitives.

Les plaintes peuvent être présentées de façon anonyme et sont acceptées en anglais ou en français.

Veuillez prendre note des exigences du ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires :

L’organisme SVDN doit signaler tout incident grave au ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires. L’organisme SVDN doit remplir et soumettre le rapport d’incident grave fourni par le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires.

Les plaintes liées à la discrimination dans les régions définies par le Code des droits de la personne de l’Ontario peuvent également être renvoyées à :

Commission ontarienne des droits de la personne 1 800-268-8333